Amazon condamné à 2,5 milliards de dollars : une victoire historique pour les abonnés Prime lésés

Un scandale aux allures de système : comment Amazon a piégé ses abonnés Prime

Imaginez un labyrinthe dont l’entrée est large et accueillante, mais dont la sortie se cache derrière des portes dérobées et des panneaux trompeurs. C’est exactement ce que la FTC (Federal Trade Commission) reproche à Amazon dans son enquête de plusieurs années sur Amazon Prime. Le régulateur américain a révélé des « pièges sophistiqués » conçus pour faciliter les inscriptions tout en compliquant – voire en dissimulant – les options de résiliation.

Parmi les pratiques incriminées :
• Des boutons formulés pour induire en erreur : comme le célèbre *« Non, je ne veux pas la livraison gratuite »*, qui poussait les utilisateurs à s’abonner sans en avoir conscience.
• Un parcours de résiliation volontairement complexe : jusqu’à six clics et trois pages distinctes pour se désabonner, contre un seul pour s’inscrire (source : Norwegian Consumer Council, 2022).
• Des renouvellements automatiques non transparents : les coûts (139 $/an aux États-Unis) et les modalités de facturation étaient souvent masqués ou exprimés en petits caractères.

Pour Lina Khan, présidente de la FTC, ces méthodes relèvent de « l’exploitation systématique de la psychologie des consommateurs ». Pire : Amazon aurait sciemment ignoré les alertes internes. Des emails révélés par l’enquête montrent que des employés signalait dès 2017 que les clients se plaignaient de « se faire avoir » (The Verge, 2023). Malgré cela, aucune correction n’a été apportée avant l’intervention de la FTC.

Le timing de l’annonce est d’ailleurs symbolique : elle intervient à la veille des Prime Big Deal Days (7-8 octobre 2024), une période où Amazon mise traditionnellement sur un afflux massif d’abonnements. Un coup de semonce en pleine saison commerciale.

35 millions de clients remboursés : comment savoir si vous êtes concerné ?

Parmi les mesures phares du règlement, 35 millions d’abonnés Prime aux États-Unis recevront un remboursement automatique, sans démarche de leur part. Voici les critères d’éligibilité :
• Période de souscription : entre juin 2019 et juin 2025.
• Mode d’abonnement : via certaines offres promotionnelles (ex : essais gratuits convertis en abonnements payants).
• Usage limité du service : avoir utilisé trois avantages Prime maximum sur douze mois (livraison gratuite, Prime Video, etc.).

Le montant du remboursement variera selon les cas, avec un plafond de 51 dollars. Les fonds, prélevés sur l’enveloppe de 1,5 milliard de dollars, seront versés par virement ou chèque d’ici fin 2024. Une première dans un litige de cette envergure, où les consommateurs n’auront aucune formalité à accomplir.

Et en Europe ? Pour l’instant, le règlement ne concerne que les États-Unis. Cependant, des associations comme UFC-Que Choisir (France) ou BEUC (Bruxelles) ont déjà saisi les régulateurs locaux pour étendre ces mesures. « Ce précédent américain doit servir d’exemple », déclare Monique Goyens, directrice générale du BEUC.

Amazon sous surveillance : la fin des "dark patterns" et l’ère de la transparence forcée

Au-delà des sanctions financières, la FTC impose à Amazon une refonte complète de ses interfaces d’ici décembre 2024. Voici les changements majeurs :
1. Symétrie absolue entre abonnement et résiliation : le processus de désabonnement devra être aussi simple et rapide que celui d’inscription. Finis les parcours à obstacles !
2. Mentions obligatoires en "langage clair" :
- Coût exact de l’abonnement (ex : 139 $/an ou 14,99 $/mois aux États-Unis).
- Fréquence de facturation (mensuelle/annuelle).
- Modalités de résiliation (avec un lien direct vers la page de désabonnement).
3. Suppression des boutons trompeurs : exit les formulations du type *« Non, je ne veux pas la livraison gratuite »*, remplacées par des options neutres et explicites (ex : *« Continuer sans Prime »*).

Ces exigences s’inscrivent dans une tendance plus large de lutte contre les dark patterns (ou « interfaces sombres »), ces techniques de design visant à manipuler les choix des utilisateurs. L’Union européenne a d’ailleurs intégré leur interdiction dans le Digital Services Act (DSA), entré en vigueur en 2024. « Amazon n’a plus le choix : la transparence devient une obligation légale », résume Thomas Vinje, avocat spécialisé dans le droit numérique.

Reste une question : ces mesures suffiront-elles à changer durablement les pratiques d’un géant dont le modèle économique repose en partie sur l’inertie des abonnés ? Selon une étude de Consumer Reports (2023), 62 % des utilisateurs Prime aux États-Unis ne résilient pas par habitude, malgré un usage limité du service. « Le vrai test sera dans six mois : verra-t-on une baisse des abonnements non désirés ? », s’interroge Alexandra Givens, du Center for Democracy & Technology.

Derrière le règlement : une bataille juridique et politique

Ce règlement est le fruit d’une enquête de quatre ans menée par la FTC, marquée par des tensions répétées avec Amazon. En 2023, le géant avait même tenté de faire disqualifier Lina Khan, accusée de partialité en raison de ses critiques passées contre les monopoles numériques. Sans succès : la justice a validé la légitimité de l’enquête.

Pour la FTC, cette victoire envoie un signal clair aux autres géants du numérique (Apple, Google, Meta) : « Les pratiques abusives auront un coût ». D’autant que l’accord prévoit un suivi indépendant pendant dix ans, avec des audits réguliers pour vérifier la conformité d’Amazon.

En Europe, la Commission européenne observe de près. Thierry Breton, commissaire au Marché intérieur, a salué une décision « en phase avec les objectifs du DMA » (Digital Markets Act). « Si Amazon ne se conforme pas sur le Vieux Continent, nous avons les outils pour agir », a-t-il prévenu.

Ironie de l’histoire : alors qu’Amazon dépense des milliards en lobbying pour influencer les régulations (plus de 20 millions de dollars en 2023, selon OpenSecrets), ce sont ses propres emails internes et données utilisateurs qui ont scellé son sort. Preuve que, même pour les géants, la transparence finit par rattraper les abus.

Prime Big Deal Days 2024 : un événement sous haute tension

Les Prime Big Deal Days, prévus les 7 et 8 octobre 2024, s’annoncent sous le signe de la prudence pour Amazon. Traditionnellement, cet événement génère un pic d’abonnements Prime grâce à des promotions exclusives. Mais cette année, le contexte est différent :
• Une communication sous surveillance : la FTC a prévenu qu’elle analyserait les messages marketing pour détecter d’éventuels nouveaux dark patterns.
• Des consommateurs mieux informés : les médias et associations ont massivement relayé l’information sur les remboursements et les nouveaux droits des abonnés.
• Une concurrence aguerrie : Walmart, Target et Best Buy ont déjà annoncé des offres alternatives sans abonnement obligatoire, jouant la carte de la transparence.

« Amazon va devoir redoubler de créativité pour convertir sans tromper », estime Juozas Kaziukėnas, fondateur de Marketplace Pulse. Une chose est sûre : après ce règlement, chaque clic, chaque formulaire, chaque email promotionnel sera passé au crible.